أعلن “سيرفس هيرو”، مؤشر رضا العملاء الوحيد في العالم العربي الذي يعتمد على تقييم العملاء بشكل كامل اليوم أن تراجع رضا العملاء يهدد نمو الأعمال التجارية. وقد جاء هذا الإعلان مع صدور التقرير السنوي “لمؤشر رضا العملاء” في الإمارات العربية المتحدة، وقد سجّلت نتائج المؤشر لجودة الخدمة في الإمارات 75.8 من أصل 100 نقطة كحد أقصى.
 
ويُعد المؤشر تقييماً سنوياً للعوامل التي تعزز رضا العملاء، وهو يهدف أيضاً إلى وضع معايير جديدة لخدمة العملاء في المنطقة. ويشمل المؤشر دراسات لتقييم العملاء لخدمات في أكثر من 14 قطاعاً.
 
تصدرت المقاهي القائمة بنتيجة 80.4 نقطة، في حين سجل شركات الاتصال أدنى نتيجة مع 65.5 نقطة. ومن بين القطاعات الأخرى التي سجلّت أداءً جيداً هناك شركات بيع السيارات، والإلكترونيات، والملابس، وشركات الطيران.
 
وأظهرت النتائج أيضاً أن توقعات العملاء في دولة الإمارات العربية المتحدة مرتفعة، إذ يتجاوز متوسط التوقعات 80 نقطة. وقد علّقت فاتن أبو غزالة، مؤسسة ورئيسة سيرفس هيرو على ذلك قائلة: “اعتاد سكان دولة الإمارات على الحصول على خدمة عملاء ممتازة، وقد باتوا يطالبون الشركات بذلك بشكل متزايد. لذلك يقوم العملاء باتخاذ قرار بإيجاد مزود خدمة جديد في حال لم تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم”.
 
وتعتقد فاتن أن هذا يُعد مؤشراً للشركات لتحسين خدماتها لضمان الحفاظ على نمو أعمالها، وأضافت: “ستبدأ الشركات بخسارة عملائها إذا ما لم تأخذ هذه العلامات التحذيرية على محمل الجد وتعمل على أساسها، فنمو أعمالها يعتمد على رضا العملاء”.
ومن الملفت أن نتائج المؤشر كشفت أيضاً أن السيدات عموماً أكثر رضا من الرجال، مع معدل 77.4 ومع توقعات سجلّت 81.8 نقطة، في حين أن توقعات الرجال سجلت 78 نقطة فقط، و74.3 كمعدل رضا فعلي شامل.
 

 
أما فيما يخص أبعاد الخدمة، فقد حصل الموقع الإلكتروني والخدمة الهاتفية على التقييم الأدنى من قبل المشاركين في المؤشر، في حين أن الموقع (لناحية الجاذبية، والراحة، وإمكانية ركن السيارة، وأوقات العمل) حصل على أعلى تقييم. ويدلّ ذلك على أنه يجب على الشركات الاستثمار أكثر في أنظمتها الإلكترونية، والخدمات الهاتفية ونقاط التفاعل لتتناسب مع مستوى الخدمة المقدمة في الموقع.