متابعة – لجين اسماعيل :
رغم المحاولات للإبقاء على العملاء سعداء، فإن الأمور قد تسوء من وقت لآخر، لكن يعدّ التعامل مع العملاء الغاضبين فرصة للتعلم ولتحويل الموقف السلبي إلى تجربة إيجابيّة؛ هذه أبرز النصائح للتعامل مع العملاء الغاضبين.
حسن الاستماع
أعد صياغة شكوى العميل لتظهر أنك تستمع له، واطرح الأسئلة التوضيحية، ولا تقاطعه. وإذا كانت شكواه مكتوبة، فعليك قراءتها مرّتين قبل الرد، مع التركيز على القصد منها أكثر من العبارات الغاصبة.
الاعتذار
عوضاً عن: “أنا آسف للإزعاج”. قل: “يؤسفني تأخّر طلبك، فهذه ليست تجربة العملاء التي نهدف إليها. لقد بحثت في المشكلة وإليك ما حدث.. “.
التعاطف
التعاطف لا يعني بالضرورة الاتفاق مع العميل، بل هو يعني أنك تفهم ما يشعر به، ما سيساعد في التخفيف من حدة المشكلة، وإظهار احترامك للعميل، واستماعك له.
تسمية العميل باسمه
يظهر استخدام اسم العميل اهتمامك، كما يذكره بأنك شخص حقيقي يعمل في شركة حقيقية. كما تظهر مخاطبة العميل باسمه أنك تحترمه.
