متابعة – مظفر إسماعيل
تلقت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، حوالي 13 ألف شكوى في القطاع المحلي. على كل خدمات الاتصالات المقدمة للعملاء في السوق المحلي من قبل المشغلين المحليين خلال النصف الأول من العام الجاري 2023.
وأظهرت بيانات تقرير الشكاوى أو فيما يعرف باسم “قضايا اتفاقيات مستوى الخدمة المقدمة” المسجلة لدى الهيئة. أن الفترة من بداية العام الجاري وحتى نهاية شهر يونيو الماضي شهدت زيادة بحوالي 1400 شكوى عن إجمالي الشكاوى بحوالي 11.6 ألف شكوى بالفترة نفسها من العام الماضي 2022.
وأوضح التقرير أن شهر يونيو الماضي سجل 1772 شكوى موزعة بين المشغلين، بينما أوضح التوزيع الشهري لحركة الشكاوى خلال النصف الأول المنقضي من عام 2023. أن شهر يناير الأكثر في عدد شكاوى العملاء بحوالي 2292 شكوى، فيما سجل شهر مايو الماضي ثاني أكبر حصة شهرية من حيث الشكاوى بحصة إجمالية بلغت 2120 شكوى. تلاهما شهر مارس 2027 شكوى، فيما سجل شهر فبراير1953 شكوى، بينما كان شهر أبريل هو الأقل في عدد الشكاوى المقدمة للهيئة بحوالي 1771 شكوى.
وتتلقى أنشطة الهواتف المتحركة في المعتاد أكثر حصة من الشكاوى وفق حجم قاعدة العملاء والتي تصل إلى حوالي 80% من إجمالي مشتركي خدمات الاتصالات بالدولة. وهو القطاع الذي يشهد السوق تنافسية خاصة بين المشغلين، فيما يلي ذلك خدمات الإنترنت عريض النطاق الأخرى خدمات الاتصالات الأرضية الثابتة. والتي تشهد حصة جيدة من المشتركين من قطاع الأفراد مع التنوع في باقات الاتصالات المطروحة في السوق إلى جانب التوسع الملحوظ في قطاع الأعمال. وارتفاع إنفاق الشركات للحصول على خدمات الاتصالات المتنوعة التي يقدمها المشغلان.
وأوضح التقرير أن نسب الإغلاق وحل الشكاوى المسجلة من قبل المشغلين ظلت على مستويات مرتفعة منذ بداية 2023. حيث تراوحت ما بين 92 و97% على مدار الشهور الستة الأولى من العام الجاري.
وكانت نسبة رضا العملاء عن الحلول التي قدمت من قبل المشغلين لإغلاق الشكاوى مرتفعة بدورها لتتراوح بين69.1 و74.3%. مقارنة بنسبتها التي تراوحت بين 41% و52% على صعيد كلا المشغلين كنسبة رضا للعملاء عن الحلول المطروحة للشكاوى في الفترة نفسها من العام الماضي 2022.
واستقرت نسبة عدم الرضا خلال الستة أشهر من2023 عند مستوى منخفض لتتراوح بين 7 و14% من إجمالي أصحاب الشكاوى. بينما على صعيد نسبة حيادية آراء العملاء بشأن الحلول التي طبقها المشغلان فتراوحت ما بين 16 و18.7% عن تلك الفترة.
